インシデント管理はあまり知られていないIT言語ですが、サービスを利用している顧客が、何らかの理由が原因で必要としている業務を遂行できない事態が発生した時に、その顧客に代わり管理を委ねている組織に、問題が発生した原因を特定してもらい、早急に解決をしていく行動を言います。インシデント管理を上手にすることで、引き続き顧客がスムーズに業務が進められるように、支援を行っていくことが目的です。 IT運用管理においてのひとつのプロセスでありますし、依頼を受けてITシステム構築した業者がアフターフォローやメンテナンスの一環として、インシデント管理が組み込まれることもあります。このように業者が組み込んでいる場合だけではなく、一般で配布されているインシデント管理ツールを使うことで、業者に依頼をする時と似た効果が得られることもあります。
インシデント管理ツールは業務をスムーズにする
何らかの原因でネットを最大限に使えなくなると、当然業務にも支障が出てきます。ネットを介する仕組みがすでに世界で構築されている業務で効率よく情報を取り扱う業務が行えない時には、インシデント管理を業者に依頼するか、インシデント管理ツールを利用して解決する必要があります。原因はいろいろでしょうが、多い事例としては膨大なデータ整理がきちんとなされていないことがあります。このような場合は、データを精査することで効率よく情報提供ができるような最適化が、インシデント管理ツールを利用する上で必要でしょうし、あまりにも膨大なデータ整理となると、管理ツールでは足らずに外注で業者にインシデント管理を発注することにもなる場合もあるでしょう。ツールだけの利用で補える管理であるかどうかも、見極める基準になることがあります。
インシデント管理ツール以外にも業者に依頼して管理する場合もある
その他に業務に支障をきたす事例として多いのは、インターネットが対応する時間の速度が遅い場合も、業務が遂行できない事態になることが多いです。このようにさまざまな業務がスムーズに行えない原因を追求して、一刻も早い解決へと導くのが、インシデント管理ツールの役目なのです。問題が初歩的なものもあれば、高度な技術を要するものなどさまざまでしょうから、複雑な形態で業務が流れているために問題解決が難しい場合には、やはりインシデント管理ツールだけではなく専門業者によるインシデント管理を依頼して、カウンセリングを通して問題を明確化していき、対策の指針や優先順位のアドバイスなどを受けながら解決に向かうことが望ましい場合もあるでしょう。また先々起こりうる問題点を先回りして予防線を貼っておくなど、ツール以外でのインシデント管理方法もいろいろありますので自社に合った方法を選びましょう。